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Démarche qualité

La démarche qualité à Libourne

Dans un souci d’amélioration continue de la qualité du service rendu aux Libournais et les conditions de travail de ses agents, la ville s’est engagée dans une démarche qualité afin de mieux informer et mieux orienter ses usagers.
Cette démarche évolutive a concerné dans un premier temps les 2 pôles les plus fréquentés de l’hôtel de Ville, l’accueil du Pôle Droits Civiques – Etat civil, passeports, carte identités, élections et l’accueil général-Standard.

La Ville de Libourne a obtenu la certification Qualiville qui récompense la qualité de son accueil en février 2014, renouvelée en mars 2015. Cette démarche qualité a été engagée en mars 2015 à l'accueil général de la Médiathèque. La ville de Libourne a de nouveau obtenu en mars 2016 la certification Qualiville pour le premier périmètre certifié de l'Hôtel de Ville ainsi que pour celui de la Médiathèque.

L'hôtel de Ville dispose d'un certificat officiel de notre label QUALIVILLE 2017 pour l’accueil général de l’Hôtel de Ville, les accueils du  Service Droits Civiques – Affaires Générales et Etat Civil, les accueils général et social du Centre Communal d’Action Sociale, et de l’ensemble de la Médiathèque.

Télécharger le certificat Qualiville pour Libourne

Télécharger la Charte Qualité

Les engagements du référentiel Qualiville

Le Référentiel Qualiville certifié par l’AFAQ (Association Française de l’Assurance Qualité) comprend un certain nombre d’engagements  de services concernant l’accueil de tous les clients dans les services concernés par la certification Qualiville. L’accueil comprend l’accueil physique, téléphonique et le traitement du courrier classique et électronique, la délivrance d'actes et de prestations.

AFAQ AFNOR Certification
BP 40 - 92224 Bagneux cedex

Télécharger le référentiel Qualiville

Quelques actions de progrès mises en place et à venir

- Réactualisation de la signalétique d’information et d’orientation au second semestre 2016
- Après l’Installation d’un ascenseur, mise en place en 2015 et 2016 d’un agenda adapté d’amélioration de l’accessibilité des périmètres certifiés
- Extension de la démarche Qualité à l'accueil général du CCAS de 2016 à 2017

Gestion des suggestions et réclamations

Vous avez des observations, des suggestions ?

Pour nous aider à améliorer le service rendu aux usagers, nous vous invitons à déposer vos suggestions et  réclamations en utilisant une fiche "RSS" (Réclamation - Suggestion - Satisfaction) à disposition dans ces services.
En permanence au point accueil, elle peut se compléter sur place, déposée sous enveloppe dans la boîte aux lettres de la mairie ou bien nous être adressée par courrier à l’adresse ci-dessous. Votre réclamation sera enregistrée  et vous recevrez une réponse dans les 15 jours.
Mairie de Libourne
Service qualité
Place Abel Surchamp - BP 200
33505 Libourne cedex

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